創新服務

東森得易購

發展策略

東森得易購為持續提升客戶服務品質,訂有以下短期及中長期目標:

 

 

 

 

 

跨價值鏈營運模式

 

 

 

客戶關係管理

 

菁英客服團隊
為確保客服品質,東森內部落實參考ISO 9001的PDCA模式(Plan-Do-Check-Act),固定進行客服人員服務品質檢查及改善作業,以持續精進我們的服務品質。2019年針對客服團隊的培訓相較於2018年提升了將近80.4%,總時數累計達830小時,安排包含商品專業知識、行銷技巧、客戶經營、資訊安全認知、激勵與績效管理共識營等進階訓練課程。除此之外,東森每月也舉辦客服之星選拔活動,遴選出每月表現優異客服同仁,提供實質獎勵並將成功模式分享給全體團隊學習,增進整體服務水平。

 

尖端科技應用
2019年東森持續提升資訊系統及資訊應用創新作為,透過攜手華碩、廣達等知名廠商,推動資訊系統的本土化語音辨識技術與One ID數據的整合應用,搭配內部資訊團隊以大數據進行會員資料庫分析,瞭解會員的行為、特徵與興趣偏好,將顧客分群,提供差異化與客制化服務,滿足各群體顧客不同的需求。隨時依照會員需求、業務發展等,提供專業、即時、可靠的系統支援,讓東森購物的會員感受到東森「永遠比客戶想的多一些、溫暖一些」。

 

客戶心聲調查
東森得易購持續透過電訪、面談、官網互動等溝通方式,傾聽客戶的心聲,以更貼近廣大客戶群眾之需求。我們不定期針對節目之呈現與購物操作之便利性、進行商品品質、到貨速度、客服處理品質、客訴解決品質等項目進行年度滿意度調查。加上客戶焦點訪談的質化調查,深入瞭解客戶心聲並即時調整優化。 2019年,東森於電話中導入了業界首創的互動式語音問答( Interactive Voice Response, IVR)問卷調查功能,在客戶進線訂單成立後將自動連結至語音問券系統,由客戶聆聽問卷內容語音後,自行選擇符合的選項作答。2019年度共計執行13份不同的問卷,累計回覆問卷筆數超過158萬筆。

 

客戶資訊保障
為確保客戶個人與交易資料以及公司相關營運資料的機密性、完整性及可用性,東森通過國際資訊安全管理系統(ISO 27001)的驗證,並以風險管理為基礎,依PDCA管理循環建置資訊安全管理體系,提供資料產出、處理、傳送、儲存及徹底刪除的安全環境,建立完善的管控作業環境。

 

 

供應鏈與品質管理

供應商篩選與審核管理

截至2019年,東森得易購六大商品的供應商共6,031家,為確保電視購物與購物網供應商的資格與供貨產品之穩定度及安全性,並保障廣大消費者之權益,東森得易購依商品分類建置供應商篩選機制,建立四大流程:依循準則、書面審查、實地審查及評鑑判定合格供應商。

 

 

 

商品品質控管機制

東森得易購建置多重商品檢驗機制,不僅實施例行性商品檢驗中的樣品檢驗、大貨入庫檢驗,還會透過非例行性檢驗機制,與祕密警察(月檢抽查)的方式,對通路廠商進行商品品質及合規性檢驗,以確保商品品質。 

 

 

發展策略

東森得易購為持續提升客戶服務品質,訂有以下短期及中長期目標:

 

 

 

 

 

跨價值鏈營運模式

 

 

 

客戶關係管理

 

菁英客服團隊
為確保客服品質,東森內部落實參考ISO 9001的PDCA模式(Plan-Do-Check-Act),固定進行客服人員服務品質檢查及改善作業,以持續精進我們的服務品質。2019年針對客服團隊的培訓相較於2018年提升了將近80.4%,總時數累計達830小時,安排包含商品專業知識、行銷技巧、客戶經營、資訊安全認知、激勵與績效管理共識營等進階訓練課程。除此之外,東森每月也舉辦客服之星選拔活動,遴選出每月表現優異客服同仁,提供實質獎勵並將成功模式分享給全體團隊學習,增進整體服務水平。

 

尖端科技應用
2019年東森持續提升資訊系統及資訊應用創新作為,透過攜手華碩、廣達等知名廠商,推動資訊系統的本土化語音辨識技術與One ID數據的整合應用,搭配內部資訊團隊以大數據進行會員資料庫分析,瞭解會員的行為、特徵與興趣偏好,將顧客分群,提供差異化與客制化服務,滿足各群體顧客不同的需求。隨時依照會員需求、業務發展等,提供專業、即時、可靠的系統支援,讓東森購物的會員感受到東森「永遠比客戶想的多一些、溫暖一些」。

 

客戶心聲調查
東森得易購持續透過電訪、面談、官網互動等溝通方式,傾聽客戶的心聲,以更貼近廣大客戶群眾之需求。我們不定期針對節目之呈現與購物操作之便利性、進行商品品質、到貨速度、客服處理品質、客訴解決品質等項目進行年度滿意度調查。加上客戶焦點訪談的質化調查,深入瞭解客戶心聲並即時調整優化。

 

2019年,東森於電話中導入了業界首創的互動式語音問答( Interactive Voice Response, IVR)問卷調查功能,在客戶進線訂單成立後將自動連結至語音問券系統,由客戶聆聽問卷內容語音後,自行選擇符合的選項作答。2019年度共計執行13份不同的問卷,累計回覆問卷筆數超過158萬筆。

 

客戶資訊保障
為確保客戶個人與交易資料以及公司相關營運資料的機密性、完整性及可用性,東森通過國際資訊安全管理系統(ISO 27001)的驗證,並以風險管理為基礎,依PDCA管理循環建置資訊安全管理體系,提供資料產出、處理、傳送、儲存及徹底刪除的安全環境,建立完善的管控作業環境。

 

 

供應鏈與品質管理

供應商篩選與審核管理

截至2019年,東森得易購六大商品的供應商共6,031家,為確保電視購物與購物網供應商的資格與供貨產品之穩定度及安全性,並保障廣大消費者之權益,東森得易購依商品分類建置供應商篩選機制,建立四大流程:依循準則、書面審查、實地審查及評鑑判定合格供應商。

 

 

 

商品品質控管機制

東森得易購建置多重商品檢驗機制,不僅實施例行性商品檢驗中的樣品檢驗、大貨入庫檢驗,還會透過非例行性檢驗機制,與祕密警察(月檢抽查)的方式,對通路廠商進行商品品質及合規性檢驗,以確保商品品質。 

 

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