東森得易購

菁英客服團隊
為確保客服品質，東森內部落實參考ISO 9001的PDCA模式(Plan-Do-Check-Act)，固定進行客服人員服務品質檢查及改善作業，以持續精進我們的服務品質。2019年針對客服團隊的培訓相較於2018年提升了將近80.4%，總時數累計達830小時，安排包含商品專業知識、行銷技巧、客戶經營、資訊安全認知、激勵與績效管理共識營等進階訓練課程。除此之外，東森每月也舉辦客服之星選拔活動，遴選出每月表現優異客服同仁，提供實質獎勵並將成功模式分享給全體團隊學習，增進整體服務水平。

尖端科技應用
2019年東森持續提升資訊系統及資訊應用創新作為，透過攜手華碩、廣達等知名廠商，推動資訊系統的本土化語音辨識技術與One ID數據的整合應用，搭配內部資訊團隊以大數據進行會員資料庫分析，瞭解會員的行為、特徵與興趣偏好，將顧客分群，提供差異化與客制化服務，滿足各群體顧客不同的需求。隨時依照會員需求、業務發展等，提供專業、即時、可靠的系統支援，讓東森購物的會員感受到東森「永遠比客戶想的多一些、溫暖一些」。

客戶心聲調查
東森得易購持續透過電訪、面談、官網互動等溝通方式，傾聽客戶的心聲，以更貼近廣大客戶群眾之需求。我們不定期針對節目之呈現與購物操作之便利性、進行商品品質、到貨速度、客服處理品質、客訴解決品質等項目進行年度滿意度調查。加上客戶焦點訪談的質化調查，深入瞭解客戶心聲並即時調整優化。 2019年，東森於電話中導入了業界首創的互動式語音問答( Interactive Voice Response, IVR)問卷調查功能，在客戶進線訂單成立後將自動連結至語音問券系統，由客戶聆聽問卷內容語音後，自行選擇符合的選項作答。2019年度共計執行13份不同的問卷，累計回覆問卷筆數超過158萬筆。

客戶資訊保障
為確保客戶個人與交易資料以及公司相關營運資料的機密性、完整性及可用性，東森通過國際資訊安全管理系統(ISO 27001)的驗證，並以風險管理為基礎，依PDCA管理循環建置資訊安全管理體系，提供資料產出、處理、傳送、儲存及徹底刪除的安全環境，建立完善的管控作業環境。