ETtoday獲「社會光明面報導獎」　剖析公部門AI與真人客服受肯定

▲ETtoday資深記者唐鎮宇獲社會光明面報導獎。（圖／記者陳嘉恩攝）

專題中心／台北報導

台北市新聞記者公會主辦的「115年社會光明面新聞報導獎」今天舉行頒獎典禮，東森新媒體ETtoday以「寧願笨，也不要錯：公部門AI客服大體檢，與守在崗位的真人客服」深度報導，實測10家公部門AI客服的表現，並記錄真人客服無可取代的價值，拿下平面媒體類會員組佳作，這也是ETtoday連續第5年獲獎。

評審認為，本專題精心挑選與國人生活最相關的十大政府部門與事業進行檢視，發現落差驚人；記者更解析仍在第一線的真人客服心聲，探討如何讓科技始終以人為本，以守住勞動者的工作尊嚴。

「社會光明面新聞報導獎」今年邁入第30屆，今年平面媒體類會員組共6件作品獲獎，包括《聯合報》「打造步行城市、涼適台灣」獲特優，《親子天下》獲優等，《國語日報》、《人間福報》、《ETtoday新聞雲》、《工商時報》同獲佳作。

▲「寧願笨，也不要錯：公部門AI客服大體檢」深度報導，主視覺發想自「以人為本」的文藝復興時期，米開朗基羅的畫作《創造亞當》，象徵人類與AI的首次接觸。（圖／AI生成）

評審主委暨平面組評委黃肇松說，今年作品不僅數量增加，整體品質也持續提升，從作品中可以看見媒體對人性的關懷、對環境的關切，以及對社會進步與公共議題的重視，題材愈來愈多元。

東森新媒體ETtoday此次獲獎的「寧願笨，也不要錯：公部門AI客服大體檢」深度報導，鎖定健保署、勞動部、台電、中華電信、台北捷運、桃園機場等10家與民眾生活最相關的政府部門與公用事業，參考ISO 9241、ISO/IEC 25010與美國國家標準與技術研究院（NIST）的評估框架，歸納出資訊正確性、問題解決度、表達易懂性、追問互動性、誤導歧視度5大指標，逐題實測評分。

報導揭露分數落差的背後，是公部門在「生成式」與「檢索式」兩條技術路線間的抉擇，據此剖析公部門「寧願笨、也不要錯」的防弊文化，並揭露北捷AI客服遭網友惡搞後被迫「變笨」退守的真實困境。

系列第二篇「那些AI還無法取代的客服人生」，把鏡頭轉向被AI篩選後、仍留在第一線的真人客服，記錄他們承接民眾怒火、聽懂「酸言酸語」言外之意的工作日常。而採用AI客服的公部門，也在思考如何讓AI不要取代人類。

包括勞動部1955專線，讓AI成為身心障礙客服背誦法條的「外骨骼」；公路局規劃AI知識庫為後盾，雇用情緒較穩定、社會歷練豐富的中高齡者擔任客服。當效率成為機器的強項，這群第一線工作者證明「停下來傾聽」與一句帶著溫度的回應，仍是科技難以取代的價值。

這也是ETtoday自111年起連續5年在社會光明面新聞報導獎獲獎。111年以全台「城中城」大追蹤獲平面新聞報導類佳作；112年一舉拿下2獎，「疫後共生」獲平面優等、「我們的世界盃」獲電視佳作；113年以「死刑 刑？不行？」再獲平面優等；114年則以「AI詐騙時代來臨」獲平面佳作。